8月9日，景區(qū)擺渡車疏散滯留游客。

本網(wǎng)訊（草原云·內(nèi)蒙古新聞網(wǎng)記者  張巧珍） 8月12日，《北方新報》及“北方新報”微信公眾號就日前黃花溝旅游區(qū)眾多游客因等不到擺渡車而滯留五六個小時一事，發(fā)布評論員文章《黃花溝，別讓“等車數(shù)小時”傷了游客的心！》。

8月14日，內(nèi)蒙古輝騰錫勒旅游文化股份有限公司總經(jīng)理劉喜接受采訪時表示，該事件發(fā)生在8月9日中午，當時通往黃花溝景區(qū)的科涼線車流量驟增，造成景區(qū)外圍環(huán)線嚴重交通擁堵，景區(qū)18輛擺渡大巴全部被困，無法按時到崗執(zhí)行擺渡任務(wù)，進而導(dǎo)致南北服務(wù)區(qū)擺渡車站點出現(xiàn)游客滯留。

事件發(fā)生后，景區(qū)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，全力疏導(dǎo)并保障服務(wù)。景區(qū)所有管理干部第一時間趕赴擁堵最嚴重的路段，配合現(xiàn)場交警指揮、疏導(dǎo)車流；在南北服務(wù)區(qū)擺渡站點增派管理人員，為游客免費提供礦泉水等物資；緊急協(xié)調(diào)5臺旅行社大巴增援，加快游客轉(zhuǎn)運；針對有退費訴求的游客，景區(qū)當即開設(shè)專門窗口登記信息，并承諾后續(xù)統(tǒng)一妥善處理。

劉喜表示，事發(fā)當天景區(qū)入園游客15144人，遠低于19587人的最大承載量，景區(qū)內(nèi)部游覽空間充足。此次滯留核心原因是外圍交通突發(fā)嚴重堵塞，屬偶發(fā)事件。“對南北服務(wù)區(qū)擺渡車站點的游客滯留事件，我們深感自責，真誠向受影響游客致歉！這也暴露出我們在突發(fā)事件應(yīng)對和現(xiàn)場服務(wù)上的不足。”劉喜稱，目前景區(qū)已采取多項改進措施：即日起，景區(qū)實行外環(huán)道路交通疏導(dǎo)，派出工作人員現(xiàn)場分流引導(dǎo)，保障交通秩序；針對游客反饋的“服務(wù)意識”“服務(wù)態(tài)度”問題，分批次對480余名員工開展專項服務(wù)提升培訓(xùn)，重點強化主動服務(wù)意識、溝通技巧和應(yīng)急處置能力；要求各職能部門負責人簽署《投訴處理與服務(wù)質(zhì)量屬地管理責任書》，明確責任主體，強化管理層責任擔當與服務(wù)意識，建立“責任到部門、溯源到個人”的管理機制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，為游客營造更安全、舒適、有序的游覽環(huán)境。

[責任編輯：章穎慧]